Успех
на главную написать письмо карта сайта


О центре обучения Курсы Цены Запись на курсы Корпоративные программы
Расписание начала занятий
Преподаватели учебного центра Успех
Галерея центра Успех
Видеоролики о учебном центре Успех
Наши координаты
Вакансии и резюме


Суспільне визнання

Лиценции на программное обеспечение учебного центра Успех





вернуться к программам обучения вернуться к выбору тем


Тренинг "Бизнес-коммуникация в сфере услуг"


Кол-во ак.ч. 12
Время по субботам 10.00-14.50, с перерывом
Срок обучения в группе 2 дня по 6 ак.час

Цена 1400,00 грн. В стоимость входит раздаточный материал, Сертификат участия, кофе-паузы.

По окончании курса выдается свидетельство

Скидки 

Программа курса

Цель тренинга и для кого:
Для компании, специализирующейся на продаже и оказании услуг, важной задачей является не только продать клиенту услугу, но и удержать клиента. Часто персонал, оказывающий услугу, является достаточно профессиональным в своем деле, но работает с клиентом, забывая, что тот не является профессионалом и хочет не только получить результат, но и удовольствие от процесса. Это особенно актуально в условиях конкуренции, когда уже мотивированный клиент, может получить доступную и качественную услугу в другом месте.

Данный тренинг разработан с учетом специфики работы в сфере услуг. Главная цель данного тренинга – повысить уровень коммуникативной грамотности участников. Участники тренинга научаться создавать собственный профессиональный имидж, овладеют навыками выявления потребностей клиентов, и давать больше, чем те ожидали. Узнают, что такое корпоративная этика и как важно правильно подать «лицо компании». Научаться, тактично делать замечания, деликатно выражать свое мнение, становиться для клиента и авторитетом и другом.

Тренинг учитывает особенности работы с взрослой аудиторией, представляет собой блоки мини – лекций с пояснениями и ответами на вопросы участников, дискуссии и обсуждения, индивидуальные и групповые задания и игры. Структура тренинга позволяет поставить задачи участникам для самостоятельной работы, проконтролировать выполнение и оценить результат, что даст возможность корректировать работу с группой.

Автор и тренер: Шпаченко Татьяна Александровна. По образованию – психолог, специализирующийся на психологии бизнес – процессов (продажи, услуги, рекрутинг, реклама). Опыт в разработке и проведении как корпоративных, так и индивидуальных тренингов более 10 лет, в крупных, в том числе, международных компаниях. Успешный опыт реализации собственных бизнес проектов по повышению уровня продаж и улучшению качества обслуживания. С радостью делится своими знаниями, навыками и опытом, делая процесс обучения легким, интересным и результативным.

План тренинга.

Модуль 1.

  1. Особенности работы в сфере услуг.
    • Психологические сложности, с которыми сталкиваются люди, работающие в сфере услуг.

    • Почему одни люди легко располагают к себе, а другим это дается сложнее?

    • Личностные особенности .Психодиагностический опрос.

  1. «Лицо компании». Имидж.
    • Имидж и его составляющие, их значение, для восприятия клиентом.

    • Не вербальные характеристики имиджа – внешний вид, особенности пластики, мимики, невербальных характеристик речи.

    • Вербальные характеристики – выбор языка общения, культура общения, грамотность речи (профессиональный сленг, слова паразиты и тп). Важность грани между дружелюбием и фамильярностью, уверенностью в себе и самоуверенностью, требовательностью и наглостью.

    • Репутация и «легенда о себе», значение, простые способы создания правильной «легенды».

    • Темперамент, характер, ценности и установки. Какие особенности помогают, а какие мешают установлению правильных отношений с клиентом.

    • Роли тренера, их характеристики, уместность – «звезда», «наставник», «гуру», «мальчик для битья» и тп. Психодиагностика.

    • Подстройка. Психоманипулятивные техники повышающие эффективность общения (убедительность речи, умение вызывать доверие и просто нравиться людям).

    • Основы НЛП – запрещенные слова и фразы, способы формирования «позитивных формул». Речевые сигналы от клиента, их важность и работа с ними.

  1. Корпоративная этика – залог положительного имиджа компании.
    • Имидж компании, его составляющие части и их значение для клиента.

    • Запрещенные темы для обсуждения с клиентами.

    • Запрещенные темы для обсуждения между коллегами при клиентах.

    • Культура корпоративного общения, как один из факторов формирования правильного впечатления о компании.

Модуль 2.

  1. Клиент. Классификация клиентов по гендерным, возрастным, социальным и психологическим особенностям.
    • Особенности восприятия женщины – клиента и мужчины – клиента.

    • Особенности работы с разными возрастными категориями.

    • Социальный статус клиента и его значение.

    • Психологические особенности клиента, способы их выявления, их учет в работе с клиентом.

  1. Потребности, желания и цели клиента – главный ориентир в построении работы с клиентом.
    • Выявление потребностей, желаний и целей клиента при помощи техники активного слушания.

    • Потребности человека (теория Маслоу), способы выявления актуальных потребностей клиента и работа с ними.

    • Желания клиента – характеристика, динамично меняющаяся. Уравновешивание меняющихся желаний клиента и целей клиента.

    • Цели клиента – методы выявления, выстраивание формулы « мы вместе с клиентом работаем над целью клиента».

    • Конфликт. Виды конфликта. Стадии конфликта. Работа с конфликтной ситуацией. Предупреждение конфликта – слова и фразы «провокаторы», их выявление, как в своей речи, так и в речи клиента, правильная реакция.

    • Работа с жалобами и возражениями.

  1. Работа с клиентом «на удержание». Стратегический план по работе с клиентом «на удержание».
    • Способы привлечения новых клиентов, путем общения со «своим» клиентом.
  1. Выводы, рекомендации, консультации.

Программа тренинга пластична, легко трансформируется под запросы заказчика.




Поиск по сайту
X
Компьютерные курсы

Школа архитектурного и ландшафтного дизайна

Школа бухгалтерии

Школа иностранных языков

Академия бизнес решений
Дистанционное обучение

Добро пожаловать
на наш новый сайт
Новый сайт учебного центра Успех uspeh.ua Киев
Получите сертификат
Autodesk
Учебный центр «Успех» дает возможность получить международный Сертификат Autodesk по курсам Autodesk 3D Max, Autodesk Revit MEP и Revit Architecture
 
Клиенты учебного центра Успех Киев
Нас поздравляют:
Газета "Всё про бухгалтерский учёт"
20 лет учебному центру Успех Киев. Нас поздравляют наши клиенты
Медиа группа "Авизо"
Поздравляем учебный центр "Успех" c Днем Рождения! Желаем процветания, успехов во всех начинаниях. Благополучия, надежных партнеров и благодарных клиентов.
Компания "Корисна картка"
Поздравляем учебный центр "Успех" с такой серьёзной датой. Желаем успехов, процветания и побольше довольных клиентов.
Компания ООО "ГЛОБАЛ 17 ИСТ"
Мы работали с Вами впервые, но с удовольствием выразим нашу благодарность преподавателю Вашего учебного центра Грицаю Ихтиандру Алексеевичу!
Агентство интернет-рекламы "3-БИТ"
Сотрудничаем с Учебным центром "Успех" не один год. Ведем их рекламную кампанию в Интернете.
Система электронного документооборота «M.E.Doc»



  О центре     |     Курсы     |     Цены     |     Запись на курсы     |     Корпоративные программы     |     Наши координаты
  Developed by Domino    
© 2003-2016 Успех: курсы дизайна, 3d, дизайн интерьера, курсы web, курсы обучения, бухгалтерские, компьютерные курсы, курсы 1С, курсы менеджеров, бизнес курсы.