Успех
на главную написать письмо карта сайта


О центре обучения Курсы Цены Запись на курсы Корпоративные программы
Начало занятий
Галерея центра Успех
Видеоролики о учебном центре Успех
Наши координаты
Вакансии и резюме


Горячая линия

Суспільне визнання

Лиценции





вернуться к программам обучения вернуться к выбору тем


Тренинг "Бизнес-коммуникация в сфере услуг"


Кол-во ак.ч. 12
Время по субботам 10.00-14.50, с перерывом
Срок обучения в группе 2 дня по 6 ак.час

Цена 2000,00 грн. В стоимость входит раздаточный материал, Сертификат участия, кофе-паузы.

По окончании курса выдается свидетельство

Скидки 

Программа курса

Цель тренинга и для кого:
Для компании, специализирующейся на продаже и оказании услуг, важной задачей является не только продать клиенту услугу, но и удержать клиента. Часто персонал, оказывающий услугу, является достаточно профессиональным в своем деле, но работает с клиентом, забывая, что тот не является профессионалом и хочет не только получить результат, но и удовольствие от процесса. Это особенно актуально в условиях конкуренции, когда уже мотивированный клиент, может получить доступную и качественную услугу в другом месте.

Данный тренинг разработан с учетом специфики работы в сфере услуг. Главная цель данного тренинга – повысить уровень коммуникативной грамотности участников. Участники тренинга научаться создавать собственный профессиональный имидж, овладеют навыками выявления потребностей клиентов, и давать больше, чем те ожидали. Узнают, что такое корпоративная этика и как важно правильно подать «лицо компании». Научаться, тактично делать замечания, деликатно выражать свое мнение, становиться для клиента и авторитетом и другом.

Тренинг учитывает особенности работы с взрослой аудиторией, представляет собой блоки мини – лекций с пояснениями и ответами на вопросы участников, дискуссии и обсуждения, индивидуальные и групповые задания и игры. Структура тренинга позволяет поставить задачи участникам для самостоятельной работы, проконтролировать выполнение и оценить результат, что даст возможность корректировать работу с группой.

Автор и тренер: Шпаченко Татьяна Александровна. По образованию – психолог, специализирующийся на психологии бизнес – процессов (продажи, услуги, рекрутинг, реклама). Опыт в разработке и проведении как корпоративных, так и индивидуальных тренингов более 10 лет, в крупных, в том числе, международных компаниях. Успешный опыт реализации собственных бизнес проектов по повышению уровня продаж и улучшению качества обслуживания. С радостью делится своими знаниями, навыками и опытом, делая процесс обучения легким, интересным и результативным.

План тренинга.

Модуль 1.

  1. Особенности работы в сфере услуг.
    • Психологические сложности, с которыми сталкиваются люди, работающие в сфере услуг.

    • Почему одни люди легко располагают к себе, а другим это дается сложнее?

    • Личностные особенности .Психодиагностический опрос.

  1. «Лицо компании». Имидж.
    • Имидж и его составляющие, их значение, для восприятия клиентом.

    • Не вербальные характеристики имиджа – внешний вид, особенности пластики, мимики, невербальных характеристик речи.

    • Вербальные характеристики – выбор языка общения, культура общения, грамотность речи (профессиональный сленг, слова паразиты и тп). Важность грани между дружелюбием и фамильярностью, уверенностью в себе и самоуверенностью, требовательностью и наглостью.

    • Репутация и «легенда о себе», значение, простые способы создания правильной «легенды».

    • Темперамент, характер, ценности и установки. Какие особенности помогают, а какие мешают установлению правильных отношений с клиентом.

    • Роли тренера, их характеристики, уместность – «звезда», «наставник», «гуру», «мальчик для битья» и тп. Психодиагностика.

    • Подстройка. Психоманипулятивные техники повышающие эффективность общения (убедительность речи, умение вызывать доверие и просто нравиться людям).

    • Основы НЛП – запрещенные слова и фразы, способы формирования «позитивных формул». Речевые сигналы от клиента, их важность и работа с ними.

  1. Корпоративная этика – залог положительного имиджа компании.
    • Имидж компании, его составляющие части и их значение для клиента.

    • Запрещенные темы для обсуждения с клиентами.

    • Запрещенные темы для обсуждения между коллегами при клиентах.

    • Культура корпоративного общения, как один из факторов формирования правильного впечатления о компании.

Модуль 2.

  1. Клиент. Классификация клиентов по гендерным, возрастным, социальным и психологическим особенностям.
    • Особенности восприятия женщины – клиента и мужчины – клиента.

    • Особенности работы с разными возрастными категориями.

    • Социальный статус клиента и его значение.

    • Психологические особенности клиента, способы их выявления, их учет в работе с клиентом.

  1. Потребности, желания и цели клиента – главный ориентир в построении работы с клиентом.
    • Выявление потребностей, желаний и целей клиента при помощи техники активного слушания.

    • Потребности человека (теория Маслоу), способы выявления актуальных потребностей клиента и работа с ними.

    • Желания клиента – характеристика, динамично меняющаяся. Уравновешивание меняющихся желаний клиента и целей клиента.

    • Цели клиента – методы выявления, выстраивание формулы « мы вместе с клиентом работаем над целью клиента».

    • Конфликт. Виды конфликта. Стадии конфликта. Работа с конфликтной ситуацией. Предупреждение конфликта – слова и фразы «провокаторы», их выявление, как в своей речи, так и в речи клиента, правильная реакция.

    • Работа с жалобами и возражениями.

  1. Работа с клиентом «на удержание». Стратегический план по работе с клиентом «на удержание».
    • Способы привлечения новых клиентов, путем общения со «своим» клиентом.
  1. Выводы, рекомендации, консультации.

Программа тренинга пластична, легко трансформируется под запросы заказчика.




Поиск по сайту
Компьютерные курсы

Школа архитектурного и ландшафтного дизайна

Школа бухгалтерии

Школа иностранных языков

Академия бизнес решений
Дистанционное обучение

X
Добро пожаловать
на наш новый сайт
Новый сайт учебного центра Успех uspeh.ua Киев
 
Клиенты учебного центра Успех Киев
Нас поздравляют:
Газета "Всё про бухгалтерский учёт"
20 лет учебному центру Успех Киев. Нас поздравляют наши клиенты
Медиа группа "Авизо"
Поздравляем учебный центр "Успех" c Днем Рождения! Желаем процветания, успехов во всех начинаниях. Благополучия, надежных партнеров и благодарных клиентов.
Компания "Корисна картка"
Поздравляем учебный центр "Успех" с такой серьёзной датой. Желаем успехов, процветания и побольше довольных клиентов.
Компания ООО "ГЛОБАЛ 17 ИСТ"
Мы работали с Вами впервые, но с удовольствием выразим нашу благодарность преподавателю Вашего учебного центра Грицаю Ихтиандру Алексеевичу!
Агентство интернет-рекламы "3-БИТ"
Сотрудничаем с Учебным центром "Успех" не один год. Ведем их рекламную кампанию в Интернете.
подарочный сертификат успех
Система электронного документооборота «M.E.Doc»



  О центре     |     Курсы     |     Цены     |     Запись на курсы     |     Корпоративные программы     |     Наши координаты
  Developed by Domino    
© 2003-2016 Успех: курсы дизайна, 3d, дизайн интерьера, курсы web, курсы обучения, бухгалтерские, компьютерные курсы, курсы 1С, курсы менеджеров, бизнес курсы.